为持续提升服务质效、践行金融为民初心，临商银行商城小微支行以文明规范化服务建设为抓手，紧扣“标准提质、流程提效、服务暖心、管理创优”工作主线，从制度、礼仪、环境、便民等多维度精准发力，全面优化服务体验，切实提升客户满意度与品牌美誉度，为辖区客户提供更专业、更贴心、更高效的金融服务。

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强基固本，筑牢服务规范“硬标准”

支行严格落实总行《营业网点规范服务管理办法》《规范服务标准手册》要求，将文明服务融入日常、抓在经常。一是强化礼仪规范，全员统一着装、佩戴工牌，仪容整洁、举止得体，严格执行“柜面服务七步曲”与“五声服务”，做到微笑自然、用语文明。二是细化流程标准，从客户进门引导、业务预处理、柜面办理到送别回访，全流程规范操作，推行“首问负责制”“一次性告知”，确保服务有章可循、标准统一。三是常态培训练兵，定期开展服务礼仪、业务技能、沟通技巧、消保知识专题培训与实操演练，通过案例复盘、情景模拟、技能比武，提升员工专业素养与应急处置能力，打造高素质服务队伍。

优化环境，打造温馨舒适“服务港湾”

支行着力优化厅堂环境与便民设施，营造整洁、有序、温馨的服务氛围。一是厅堂功能分区清晰，智能服务区、等候休息区、业务办理区、便民服务区布局合理，导览标识醒目规范。二是配齐便民服务箱、老花镜、应急医药箱、雨伞、充电设备、免费饮水、无线网络等设施，为客户提供暖心便利。三是加强日常环境维护，保持厅堂干净明亮、物品摆放整齐、机具运行良好，同时设置“一米线”、客户意见簿、投诉公示栏，畅通监督渠道，切实保障客户权益。

温情服务，彰显小微金融“为民温度”

支行坚持“以客户为中心”，把暖心服务落到细微处。一是针对老年客户、残障人士、行动不便群体，提供“一对一”协助、全程引导、上门办理等专属服务，用耐心与细心传递金融温暖。二是常态化开展金融知识普及，走进商圈、社区、市场，讲解反诈防骗、存款保险、征信保护、小微贷款政策等内容，守护客户“钱袋子”。三是做实客户回访与贷后服务，主动了解需求、收集建议、解决问题，不断优化服务举措，增强客户黏性与忠诚度。

严抓督导，健全长效管理“保障机制”

建立“日常巡查、定期检查、客户评价、考核奖惩”四位一体监督体系。每日自查服务礼仪、环境秩序、业务规范;每周开展服务点评，查摆问题、及时整改;每月结合神秘人检查、客户满意度问卷、线上评价等多维度考核，将服务质量纳入绩效考核，实行“优绩优酬、奖优罚劣”。以督导促提升、以考核促落实，推动文明规范服务从“被动执行”向“主动自觉”转变，形成人人重服务、处处讲规范的良好氛围。

下一步，临商银行商城小微支行将持续深化文明规范化服务建设，以更严标准、更实举措、更暖服务，深耕普惠金融、服务实体经济，不断提升服务品质与品牌形象，为辖区经济发展与群众美好生活贡献更有力的金融支撑。（颜廷蕊）

责任编辑：李 震

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